マスターコントロールでは、ワールドクラスのエンタープライズサポートチームがお客様をサポートすべきだと考えています。Virtual Masters Summit 2020の10Talk「サポートオプションの向上」で、エンタープライズサポートマネージャーのJake Franzが、お客様がよりサポートを活用できるようになる方法を説明しました。また、お客様がサポートのニーズをコントロールできるようにすること、インシデントの状況を常に把握できるようにすること、生産性への影響を最小限に抑えることや、サポートチームが積極的に取り組んでいる内容などをご紹介しました。

Franzは、マスターコントロールのミッションである「人々の暮らしや健康を変える製品を、より多くの人に、より早く提供する」について繰り返し説明しました。そして、「エンタープライズサポートの使命は、お客様が機能を回復し、最大限に利用できるように支援すること」と述べています。これを実現するためには、以下のことが重要です。

• お客様がサポートに満足し、パワーアップしていると実感
• 問い合わせをする前から、リソースやソリューションが利用可能
• 他のすべてのサポートオプションを把握

パワーアップ、コントロール

最適なユーザーエクスペリエンスを実現するための最良の方法は、効果的なコラボレーションです。お客様のサポートニーズを理解し、適切な解決策が提供されたかどうかを教えていただきたいと思っています。時には、完璧な解決策がないこともあるので、お客様が満足できる解決策か、より多くの情報が必要かどうかについて、お客様にご意見をいただきたいと思っております。

さらに、どのようにインシデントの優先度を決定するかについても説明しました。これにより、インシデントを分類し、適切なチームが作業することができます。マスターコントロールのテクニカルサポートでは、お問い合わせを受ける前に解決策を用意し、解決策の進捗状況をお客様にお知らせできるよう努めています。また、お客様はいつでもインシデントの更新を要求することができます。

利用可能なリソース

マスターコントロールのすべての機能をよりよく理解し実行するために、そして、サポートチームと協力してすべてのシステム機能を最大限に活用するために、いくつかのリソースがあります。

ナレッジベース（※英語のみ、パートナー契約の場合は別途契約が必要）

セルフサービスサポートの1つに、ナレッジベースがあります。これは、質問に対する答えや解決策を見つけて、時間を節約するための場所です。

この集中管理された情報リポジトリでは、数多くの記事やリソースを検索して受け取ることができます。

• ユーザビリティに関するヒント
• よくある質問への回答
• 問題を解決するための方法
• 過去に確認された不具合に関する情報
• ベストプラクティスの推奨事項

ソフトウェアの不具合に関する情報を公開し、お客様に何が起きているのかを知っていただくことが重要です。場合によっては、サポートにお電話をいただき状況を確認することが最善の方法です。

マスターコントロールのエンジニアとSME（分野別のエキスパート）は、すべてのコンテンツの作成やレビュー、承認を行い、公開する前に関連性と正確性を確認しています。もし、まだナレッジベースのユーザーでない場合、弊社担当またはパートナー企業までお問い合わせいただき、ソーシャルディスタンスが十分なガイドツアーをご依頼ください。必要なコンテンツを見つける方法や、組織にとってナレッジベースを有益なものとして活用する方法をご説明いたします。

マスターコントロールのクラウドサービス

クラウド環境での運用には多くのメリットがあります。Franzは、「クラウドであることの贅沢さだけでなく、高度なサポートを受けることができます。」と説明しました。最新の機能がリリースされると、すぐに利用できるので、全体的なユーザーエクスペリエンスが格段に向上します。その他のサポート関連のメリットは以下の通りです。

• 常にサポートされたバージョンのマスターコントロールを利用可能
• 常にサポートチームが支援
• サポートは自動的に実施、インシデント発生時、問題解決に必要な情報にすぐにアクセス
• 積極的な修正により、不具合の数を減少

クラウドでは、多くのお客様が全く同じバージョンのソフトウェアを使用しています。つまり、不具合が発生したときには、より迅速に対応し、修正することができるのです。

追加サポートオプション（※有償）

お客様のサポート体験を向上させ、より良いものにするためのもう一つの方法が、プレミアムサポートオプションです。以下の2つのサービスは、お客様のビジネスプロセスを完成させるために、マスターコントロールから最大限の価値を得ることができます。

• テクニカル アカウント マネージャー (TAM)：高度な知識を持つ技術者と製品の専門家であり、指定された担当者がお客様向けの窓口及びサポーターとしての役割を果たします。TAM は、お客様の組織、システム、およびビジネスニーズを深く理解します。TAMは、四半期ごと、あるいはもっと頻繁に、ビジネスレビューを行い、お客様のアカウントを総合的に検討します。また、毎週または隔週でテクニカルレビューを行い、お客様のサポートインシデントを確認し、お客様のシステム全体で起きていることをすべて把握します。これにより、ロードマップの作成、将来の拡張計画の策定、問題の迅速な解決などを支援します。また、TAMは利用可能な時間を延長することができるのも人気の理由です。
• システム管理サービス：お客様の環境や製品およびプロセスを熟知し、お客様のチームの延長として機能する為に指定されたマスターコントロールのエキスパートです。マスターコントロールのシステム管理者は、お客様の単一のアクセスポイントであり、お客様と密接に協力してシステムを管理し、技術を指導し、システムの全体的な使用を最大化するための最良の方法を提案します。システム管理者は当社のサポートグループの一員であり、サポートエンジニアに直接アクセスできるため、問題解決を促進することができます。

「私たちは、皆さんの活動に感謝しており、その一部になれることを嬉しく思っています。私たちは、お客様が自分のサポート経験に自信を持ち、あらゆる選択肢を安心して利用していただきたいと思っています」

Jake Franz
Enterprise Support Manager
MasterControl Inc.